CS（顧客満足）を高める接客術

■研修名

CS（顧客満足）を高める接客術（Ｋ１１）【応用コース⑧】

■研修内容

お客さまに満足していただくこと、これは昔から商売の基本とされてきました。ではどのような行動がお客様を満足させるのでしょうか？この講座では、顧客満足の基本的な考え方を学んでいただき、あらゆる顧客ニーズに対応できるポイントを考えます。また、ロールプレイングを通して「お客様の立場」から顧客満足を体験し、その重要性を理解していただきます。

■テーマ

・ＣＳの基本的な考え方

・ＣＳ向上のための基本スキル

・ロールプレイングでCSの本質をつかむ

■受講者の声

・サービス向上や顧客満足の言葉をよく聞くが、曖昧な認識の部分がありましたので明確なイメージができたことで、より具体的な改善に取り組むことができそうです。ありがとうございました。

・最終的に顧客満足度を上げるのは「気遣い」「思いやり」という、アナログなことであることが腑に落ちました。お客様に思いやりを持って業務を遂行していくという、人として当たり前のことを実行してくことが重要なのだと思いました。

・よく理解できました。自社に置き換えるとなかなか難しいと感じましたが、少しずつ取り組んでいきたいと思います。

・スタート地点の「事前期待の把握」がそもそもできていなかったと感じました。一番効果的なのは、既存客に聞くことでしょうか。自社の業界もコモディティ化がどんどん進行していますし、自社内でITツールの導入を積極的に行っていますが、逆に自動化できない、人の魅力の向上がポイントだとも学ばせていただきました。自分自身もそうですし、後輩への指導、会社としての取り組みを考える上で一つベースになったように感じました。

・事前期待を超えれば満足してもらえるということを学びました。今後、お客さまに良いところ、悪いところを聞くということを実践したいと思います。

・お客様と関わる時間全てが大切であるということを学びました。会社の代表者であることを自覚して営業を行いたいと思います。

・強みや弱みを、抽象的な分析ではなく、細かく分析してみることの大切さを理解しました。具体的な対策を考え、社内で共有していきたいと思います。本日はありがとうございました。

・MOTサイクルが実施できているか、再度改めるようにしたいと思います。

・ホスピタリティについて学びました。一人ひとりの顧客を考えた対応を行うことを心がけたいと思います。

・お客様との接点が自分の考えている以上にあったことに気づかされました。お客様との1回1回のコミュニケーションについて、もっと満足していただけるように、考えて行動したいと思います。

・サービスとホスピタリティの違いがよくわかりました。ホスピタリティは、一人ひとりの顧客の状況に応じて対応することであると理解できました。

・今まで顧客満足度について、言葉通りの意味でしか捉えられていませんでしたが、「期待に対するパフォーマンス」という説明を聞いて、具体的に考えることができました。分かりやすくご説明いただきありがとうございました。

・人が顧客満足度を高めているということを再認識にしました。また観察が大切だということや、日頃から顧客が満足しているかを意識しながら対応を行うことが重要だと学びました。