クレーム対応-新入社員研修-

新入社員に限らず、社会人になって一度もクレームを受けたことがないという人は少ないのではないでしょうか。自身の対応に問題があった場合や、商品やサービスに不備があった場合、またこちらに非はないにも関わらずクレームになるようなケースもあります。しかしきちんと学ばないと、クレームに対してはなかなか対応ができないものです。新入社員は、立場上電話に出たり受付の対応を行う場面も多いことから、クレームを受ける機会も多くあります。セールスアカデミーでは、多くの新入社員が対応に苦慮するクレームについて、体系立ててお伝えし、新人のうちから適切な対応を身につけていただきます。

研修の冒頭で、クレーム対応の基本について学んでいただきます。新入社員の中には、まだクレーム自体のイメージが沸かない方もいらっしゃいます。そこでワークを通じてクレームのイメージを沸かせた上で、クレームとはなんなのか、なぜ起こるのかといった基本的なことを考えていただきます。

クレームはただ対応すれば良いというものではありません。ホスピタリティを意識する必要があります。ここではクレーム対応を行う上で重要なホスピタリティの考え方について理解していただきます。

クレーム対応にはフローがあります。まずは相手の心情を理解して誠実にお詫びをし、次に傾聴をしながら状況把握を行い、その上で事実確認と問題解決を行うことが必要です。そして対応しただけで終わりにしてはなりません。最後にクレームに感謝をし、関係者全員に共有し、組織として再発防止や改善に結びつけることが重要です。

クレームにはいくつかの種類がありますが、対面で受けるクレームのみでなく、電話で受けるクレームもあります。電話は顔が見えない分、対応にはより一層注意が必要です。この項目では、電話で対応する場合の注意点等を交えながら、電話でのクレーム対応の基本について習得していただきます。

近年、メールでのクレームが増えています。メールでのクレームは、対面や電話でのクレームと違い、先方がどの程度怒っているのかがわかりにくいという側面があります。ここではメールでのクレーム対応に関する注意すべきポイントや、メールの書き方について学んでいただきます。

クレームにはさまざまな種類があります。一方的に激しい口調で怒られるケース、「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われるケース、違法なことを要求されるケース等々。これらの状況でどのようなことに注意したらいいかを学んでいただきます。また自社で起こる可能性の高いケースを考え、どのように対応すべきかを考えることで、現場での対応に活かしていただきます。

・本日の研修を受講して、自分の中でのクレーム対応の定義が変わりました。今まではクレームというと、どうしてもネガティブなイメージがあり、早くこの問題を解決したいという気持ちがありました。しかし本日の研修を機に、マイナスのイメージがなくなりました。私が本日学んで驚いたことは、クレームを言う人が4%しかいなくて、そしてその人々が、対応次第でリピーターになることがあるということです。その4%の人に対して、対応を良くし、スピード等で誠意が伝われば、82%の確率で再購入していただける可能性があるということにも驚きました。もちろんクレームがないに超したことはないと思いますが、クレームをいただいた際には、お客様からのご指摘に感謝し、ホスピタリティの心を持って、応対をしていきます。

・本日の研修では、クレーム対応について学びました。実際にクレームをする人は、不満に思っている人の1～3％しか存在しないというご説明がありました。そのためクレーム対応は、感謝の気持ちを持ってお客様と接しなければいけないことに気がつきました。加えて誠意とスピードが重要であるというお話がありました。クレームを言ったにも関わらず再利用した人のうち、70%が対応が早く誠意があったから利用し、30%が誠意があったから利用したということでした。この内容から、自分自身では誠意を持っているつもりでも、行動して相手に伝わらなければ意味がないということを学びました。

・私は学生時代にしていたアルバイトで、クレームを受けたことが数回ありました。しかし今思い返すと、我ながらとてもひどい応対をしていました。相手の話をまったく聞かず、言い訳をしたこともありました。しかしそれでは問題解決に結びつかないと気がつきました。まずはクレームを受けたということより、クレームをいただけた、成長・改善できる機会をいただけたと感謝の心を持つことを意識します。そしてその後、目線や相づちを意識しながらヒアリングを行い、ホスピタリティの心を持って問題解決に取り組みます。また電話でのクレームについては、最後のフォローが大切であることに気づかされました。お詫びをし、ご指摘いただいたことに感謝をし、今後再発させないと決意をして、次の機会に自分が対応すると伝える、この4点を行うことで、丁寧な対応ができ、誠意が伝わると思いました。しっかりと復習をして身につけたいと思います。

・クレーム対応を行う上では、小さなことの積み重ねが重要であると教わりました。誠意を見せるためにも、声のトーン、ボディランゲージ、言葉遣いといった一つ一つのことを積み重ねることで、相手の信頼を得られると学びました。この研修で学んだことを日々復習して、積み重ねていくことを意識してまいります。

・本日の研修には、具体例（ビジネスで実際にあった話）がたくさん盛り込まれていて、とてもよく理解することができました。

・本日一番印象に残ったことが、クレーム対応時の意識についてです。最初に自身の主観的な考え方をするのではなく、必ず性善説を意識し、一番に「お詫び」の気持ちを伝えて誠意を表すことが、今後の関係性の構築に繋がるということでした。また顧客の40%は不満を抱いており、そのうちの96%が口に出さずに離れていってしまうということも初めて知りました。この96％をいかに減らせるかが重要であると感じました。残りの4%は口に出してくれて、再購入率が82％と高いことから、お客様にチャンスをいただいているという意識を持ち、感謝するようにしたいと思います。

・クレームを言ってくださるお客様には、ただ言葉を伝えるだけではなく、自分のファンになってもらえるよう、熱意とスピードを意識しながら対応し、「次もあなたから購入したい」と言ってもらえるように行動したいと思います。

・クレーム対応については、3分間はきちんとお客様の話を聞くこと、どのような内容のクレームに対しても性善説で考えて、その場にあった態度や言葉で対応することが重要だと感じた。またスピードが問題解決に向けて重要であると学んだ。曖昧な言葉を使わず、具体的に伝えること、そしてクレームが発生した際には全員で共有し、組織としてどのように対応していくか仕組みを作ることを徹底しなければいけないと感じた。またクレーム・苦情はお客様の貴重な声であり、きちんとお詫びすると共に、感謝を伝えることが重要だと学んだ。そして全面的なお詫びと限定的なお詫びあることも知り、むやみに自社に100％非があると認めることは、正しいことではないのだと学ぶことができた。

・スピーディで誠意のある対応によって、クレーマーがファンになってくださるということを学びました。対応が良ければ8割以上がリピーターになるという統計があることを知り、ファンになっていただけるような対応を目指す必要があると感じました。

・クレームを受けているときは、不安な気持ちや焦りや不満が表に出てしまい、日頃の癖（相づちをしない、無表情、相手の目を見ないといったもの）が表れてしまうと気づきました。そのため日頃より悪い癖は直しておかなければならないということを認識しました。そしてお客様に誠意を伝えることも重要ですが、スピーディーに対応することが、リピーターを増やす上でさらに大切だということを学びました。ふだんクレーム対応を経験する機会はあまりないかもしれませんが、いざそういった場面に遭遇してもしっかりと対応ができるように、日頃から敬語やクッション言葉をマスターしておきたいと思います。

・本日の研修では、クレーム対応に関して学びました。主にグループワークを通して、クレーム対応の基礎知識を学ぶことができ、ロールプレイングによって身につけることができました。気づいたことは、本日学んだ内容の中にも、先日学んだ「マナー」の要素が多く盛り込まれているということです。クレーム対応をするにも、敬語の使い方や態度によって、相手に与える印象はプラスにもマイナスにもなり得ると気がつきました。そのため敬語の適切な使い方も含めて、しっかりとインプットとアウトプットをしていくことが重要であると感じました。また改めて報連相というのは、上司に対してだけでなく、お客様に対してもしっかりと行っていかなければならないのだと学びました。日頃からしっかりと報連相を行っていきたいと思います。またクレーム対応について、研修の中で文字としてインプットするだけでなく、現場で上司や先輩の姿を見て学んでいくことも意識してまいります。実際にクレーム対応を行う場面では、最初は焦ってしまうこともあると思います。そんなときにもお客様のお話を冷静に聞き、誠実かつスピーディに対応するということを、常に自分自身に言い聞かせていきます。

・研修を受講する前は、クレーム対応というと「怒っているお客様をいかにいさめるか」というイメージがありました。しかし研修を受けた後には、「クレームはお客様からのメッセージ、会社のためのものである」ということイメージに変わりました。クレーム対応を行ってお客様のご要望にしっかりとお応えした場合、リピーターになっていただける確率が非常に高いということは、お客様が求めているものは、結局のところその商品の素晴らしさというよりも、会社側の誠意なのだと気づきました。私は営業職になる予定ですが、クレーム対応に限らず、営業でも同じだと思いました。営業においても、商品の良さも必要だと思いますが、コミュニケーションがいかにできるかで、関係構築ができるか否かが変わってくるのだと考えさせられました。

・電話応対ですら焦りがちになってしまいますが、クレーム対応は特に焦ってしまう可能性があります。このようなときこそ、対応した者のふだんの言葉遣いや態度が出てしまうと思います。したがって、これまでの研修で学んだマナーについても繰り返し復習をした上で、本日学んだ内容を改めて復習したいと思います。

・「○○していただけますでしょうか？」「よろしいでしょうか？」ではなく、「○○していただけませんでしょうか？」という言葉を使用するようにと習いました。このことから、少しのニュアンスが相手に与える影響も考えなければならないと実感しました。私は日頃、そういった部分を疎かにしてきたので、気をつけて言葉を使っていきたいと思います。また頷きについては、気を抜いているとすぐに忘れてしまうので、より一層注意して、大げさなくらいに頷くようにしたいと思います。

・クレーム電話を受けた際はお客様の立場になって対応すること⇒まずはマイナス感情の解消から行う方法としては①否定しない②共感する➂前向き＆スピーディーに対処する。クレームは小さな不満からはじまる。そこから爆発し、不快な感情しか持てなくなります。実際にそこからまた利用しようと思う方は少ないかもしれません。大半の人は何も言わず、もう買うことを辞める人が多いです。しかしクレームを言った人は同じ会社の商品を再利用してみようと８２％の人が思うそうです。最初は不快でも電話対応の接客次第で、人の心は変わると言う事を学びました。

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