クレーム対応-新入社員研修-

新入社員に限らず、社会人になって一度もクレームを受けたことがないという人は少ないのではないでしょうか。自身の対応に問題があった場合や、商品やサービスに不備があった場合、またこちらに非はないにも関わらずクレームになるようなケースもあります。しかしきちんと学ばないと、クレームに対してはなかなか対応ができないものです。新入社員は、立場上電話に出たり受付の対応を行う場面も多いことから、クレームを受ける機会も多くあります。セールスアカデミーでは、多くの新入社員が対応に苦慮するクレームについて、体系立ててお伝えし、新人のうちから適切な対応を身につけていただきます。

■カリキュラム

Ⅰ.クレーム対応の基本

研修の冒頭で、クレーム対応の基本について学んでいただきます。新入社員の中には、まだクレーム自体のイメージが沸かない方もいらっしゃいます。そこでワークを通じてクレームのイメージを沸かせた上で、クレームとはなんなのか、なぜ起こるのかといった基本的なことを考えていただきます。

Ⅱ.ホスピタリティを意識したクレーム対応

クレームはただ対応すれば良いというものではありません。ホスピタリティを意識する必要があります。ここではクレーム対応を行う上で重要なホスピタリティの考え方について理解していただきます。

Ⅲ.クレーム応対フロー(基本)

クレーム対応にはフローがあります。まずは相手の心情を理解して誠実にお詫びをし、次に傾聴をしながら状況把握を行い、その上で事実確認と問題解決を行うことが必要です。そして対応しただけで終わりにしてはなりません。最後にクレームに感謝をし、関係者全員に共有し、組織として再発防止や改善に結びつけることが重要です。

Ⅳ.電話でのクレーム対応

クレームにはいくつかの種類がありますが、対面で受けるクレームのみでなく、電話で受けるクレームもあります。電話は顔が見えない分、対応にはより一層注意が必要です。この項目では、電話で対応する場合の注意点等を交えながら、電話でのクレーム対応の基本について習得していただきます。

Ⅴ.メールでのクレーム対応

近年、メールでのクレームが増えています。メールでのクレームは、対面や電話でのクレームと違い、先方がどの程度怒っているのかがわかりにくいという側面があります。ここではメールでのクレーム対応に関する注意すべきポイントや、メールの書き方について学んでいただきます。

Ⅵ.さまざまなクレーム対応

クレームにはさまざまな種類があります。一方的に激しい口調で怒られるケース、「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われるケース、違法なことを要求されるケース等々。これらの状況でどのようなことに注意したらいいかを学んでいただきます。また自社で起こる可能性の高いケースを考え、どのように対応すべきかを考えることで、現場での対応に活かしていただきます。

■カリキュラム詳細

■クレーム対応~新入社員研修~

 

Ⅰ.クレーム対応の基本

[ワーク]こんなときどんな対応をするか

2.クレームの種類

3.クレームはお客さまからの大切な声

4.なぜクレームが起こるのか

5.クレーム対応が上手にできない理由

 

Ⅱ.ホスピタリティを意識したクレーム対応

1.ホスピタリティとは

2.クレーム対応時の心構え

 

Ⅲ.クレーム応対フロー(基本)

1.相手の心情を理解し誠実な態度でお詫び

2.傾聴と状況把握

・絶対に避けたい応対例

3.事実確認と問題解決

4.クレームに感謝

5.全員で共有・改善

・クレーム対応で使える魔法のことば

[ロープレ]お客様役と応対者役に分かれる

・自社の不備で発送ができていなかった、希望日までに届けることができない状況

 

Ⅳ.電話でのクレーム対応

1.クレームの電話だと分かった場合

(1)まずは、お客さまの怒りや不満をお詫びで受け止める

・あいづちとお詫びの言葉で怒りの気持ちを静める

・質問をはさみながら状況を把握する

・説明・提案で問題を解決する

・クレームに感謝しフォローする~最後の言葉が印象を変える

・気をつけたい電話対応

[ロープレ]先日購入した商品が壊れていてクレームになったケース

[ロープレ]受付窓口の応対が悪くクレームになったケース

 

Ⅴ.メールでのクレーム対応

1.注意すべきポイント

2.メールの書き方

 

Ⅵ.さまざまなクレーム対応

1.一方的に激しい口調で怒られた場合

2.正当性の主張が激しい方

・すべて「クレーマー」という言葉でひとくくりにしない

・3枚のフィルターをかけて判断する

3.「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われた場合

4.違法なことを要求された場合

・違法な要求をするときの相手の心理

・対応手順 ※しっかり話を聴き、焦らず、毅然と対応

【ワーク】自社で起こりうる可能性の高いケースをあげ、対応例を考える

 

※常にプログラムの改良を行っているため、内容は若干変更になる可能性があります。

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