クレーム対応-新入社員研修-

新入社員に限らず、社会人になって一度もクレームを受けたことがないという人は少ないのではないでしょうか。自身の対応に問題があった場合や、商品やサービスに不備があった場合、またこちらに非はないにも関わらずクレームになるようなケースもあります。しかしきちんと学ばないと、クレームに対してはなかなか対応ができないものです。新入社員は、立場上電話に出たり受付の対応を行う場面も多いことから、クレームを受ける機会も多くあります。セールスアカデミーでは、多くの新入社員が対応に苦慮するクレームについて、体系立ててお伝えし、新人のうちから適切な対応を身につけていただきます。

■カリキュラム

Ⅰ．クレーム対応の基本

研修の冒頭で、クレーム対応の基本について学んでいただきます。新入社員の中には、まだクレーム自体のイメージが沸かない方もいらっしゃいます。そこでワークを通じてクレームのイメージを沸かせた上で、クレームとはなんなのか、なぜ起こるのかといった基本的なことを考えていただきます。

Ⅱ．ホスピタリティを意識したクレーム対応

クレームはただ対応すれば良いというものではありません。ホスピタリティを意識する必要があります。ここではクレーム対応を行う上で重要なホスピタリティの考え方について理解していただきます。

Ⅲ．クレーム応対フロー（基本）

クレーム対応にはフローがあります。まずは相手の心情を理解して誠実にお詫びをし、次に傾聴をしながら状況把握を行い、その上で事実確認と問題解決を行うことが必要です。そして対応しただけで終わりにしてはなりません。最後にクレームに感謝をし、関係者全員に共有し、組織として再発防止や改善に結びつけることが重要です。

Ⅳ．電話でのクレーム対応

クレームにはいくつかの種類がありますが、対面で受けるクレームのみでなく、電話で受けるクレームもあります。電話は顔が見えない分、対応にはより一層注意が必要です。この項目では、電話で対応する場合の注意点等を交えながら、電話でのクレーム対応の基本について習得していただきます。

Ⅴ．メールでのクレーム対応

近年、メールでのクレームが増えています。メールでのクレームは、対面や電話でのクレームと違い、先方がどの程度怒っているのかがわかりにくいという側面があります。ここではメールでのクレーム対応に関する注意すべきポイントや、メールの書き方について学んでいただきます。

Ⅵ．さまざまなクレーム対応

クレームにはさまざまな種類があります。一方的に激しい口調で怒られるケース、「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われるケース、違法なことを要求されるケース等々。これらの状況でどのようなことに注意したらいいかを学んでいただきます。また自社で起こる可能性の高いケースを考え、どのように対応すべきかを考えることで、現場での対応に活かしていただきます。