ホスピタリティを意識したクレーム対応(基礎編)

■研修名

ホスピタリティを意識したクレーム対応(基礎編)【応用コース⑦】(K9)

 

■研修内容

営業活動にクレームはつきものです。クレームが起きた場合、嫌々対応するのではなく、むしろ顧客との関係強化や売上アップの観点から、ホスピタリティ(おもてなしの心)を意識することが重要です。また日々おもてなしの心で顧客対応をすることにより、クレームの大きさが変わってくることも事実です。この講座では、ホスピタリティとは何かといった基本的な内容から、実践的なクレーム対応方法まで学んでいただきます。応用編については、ホスピタリティを意識したクレーム対応(応用編)[K15]をご覧下さい。

 

■テーマ

・ホスピタリティとは

・ホスピタリティを意識したクレーム対応とは

・ロールプレイングで体験してみる

 

■受講者の声

・まずは冷静にお客様のご意見を聞くことが大事だと改めて気づきました。本日はありがとうございました。

・クレームというと嫌なイメージしかなかったのですが、ほとんどの方が不満があっても伝えずにそのまま利用をやめてしまうと知り、考え方が変わりました。

・共感することや話を聞くこと、怒っているときは落ち着いてもらうことが大切だという点は、クレームだけでなく日常生活にも役立つと感じました。

・今回も大変参考になりました。

・お礼、お詫び、配慮の問いかけを意識して対応することが大切であると学びました。

・今までは、起こった問題に対して「すぐに解決しよう」という気持ちが強すぎて、お客様の心情を理解しようとする意識が薄かったと気づかされたので、今後は状況を確認しつつ、相手の心情に寄り添った言葉を使っていきます。

・「限定的なお詫び」は早速意識したいと思いました。

・クレーム対応の流れを学ぶことができました。

・相手の心理に対するお声がけについても、今後は意識して行っていこうと思います。

 

■対象

全ての階層 ※営業職以外の方もご受講いただけます。

■開催日時

2021年2月24日(水)16:00〜17:00

2020年12月24日(木)16:00〜17:00

2020年9月2日(水)16:00〜17:00

2020年7月27日(月)19:00〜21:00

 

■所用時間

1時間

■研修スタイル

オンライン(Zoom)

■価格

①「熱・考・動クラブ(定額制・研修受け放題サービス)」にお申込みのお客様

3名まで無料でご受講いただけます。

 

②一般のお客様

10,000円(税別)/名

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