ビジネスマナー研修[3日間]

新入社員を対象としたビジネスマナー研修。3日間かけて、ビジネスマナーの基本を徹底的に学んでいただきます。基本的なマナーに加えて、敬語・言葉遣い、身だしなみ、電話応対、ビジネス文書、クレーム対応等、新入社員として学ぶべき内容を網羅しています。

■カリキュラム

1日目:ビジネスマナー

ビジネスマナーはなぜ必要なのか、まずはビジネスマナーの重要性をしっかりと理解していただきます。その上で第一印象の大切さや、相手から好感を持たれるためのマナー五原則について学んでいただきます。

1日目:敬語・言葉遣い

きちんとした敬語や言葉遣いができているかどうかで、相手に与える印象は大きく変わります。ここでは、尊敬語、謙譲語、丁寧語といった敬語の基本から、ビジネスシーンでよく使う言葉遣いといった実践的な内容まで、しっかりと学んでいただきます。

1日目:身だしなみ

なぜ身だしなみをきちんとしなければいけないのか、身だしなみの大切さを理解していただきます。その上で、相手に良い印象を与える身だしなみについて理解していただきます。ただ会社から言われたままに身だしなみを整えるのではなく、自分をプロデュースするという視点を持つことで、相手から好感を持ってもらえる、自身に合った身だしなみを心がけていただくことができます。

※身だしなみをさらに徹底させたいという企業様は、身だしなみ徹底研修-個別フィードバック付き-をご覧下さい。

2日目:第一印象づくり

第一印象は30秒以内に決まると言われています。この30秒間に相手に対してどんな印象を与えるかで、その後も相手がどのような感情を抱くかが大きく変わってきます。ここではそんな第一印象づくりや、笑顔の大切さを学び、相手から好意を持たれる第一印象づくりができるようになっていただきます。

2日目:電話応対

近年の新入社員の中には、配属されてから電話に出ることができない人が多いと言われています。子供の頃から携帯電話・スマホに慣れている今の新入社員にとっては、どのように出たら良いのかがわからないものなのです。この研修では、電話の受け方、かけ方、取り次ぎ方等をしっかりと学び、配属後にすぐに電話に出たりかけたりすることができるようになることを目指します。

2日目:来客応対

自社にお客様がいらした際の応対を学びます。会社によっては、お客様を会議室にご案内したり、お茶出しを行ったりすることは、新入社員の役割だったりもします。来客応対がうまくできないと、お客様から自社への信頼性が損なわれかねません。この項目では、来客応対の基本をしっかりと学び、身につけていただきます。

3日目:ビジネス文書

3日目には、ビジネス文書の基本について学んでいただきます。社内文書、社外文書それぞれの特徴やポイントをお伝えすると共に、社内、社外でのコミュニケーションツールであるEメールの書き方についても学んでいただきます。

3日目:クレーム対応

営業職、販売職のようなお客様に接する部門はもちろんのこと、電話を受ける事務職や、受付担当等、どんな方でもクレームを受ける可能性があります。ここではそんなクレームを受けた際にどのように対応するかを学んでいただきます。

■カリキュラム詳細

■ビジネスマナー研修[3日間]

 

【1日目】ビジネスマナー/敬語・言葉遣い/身だしなみ

 

.ビジネスマナーとは?

1.マナーの心得

2.マナー原則とは ・表情=笑顔、身だしなみ、あいさつ、言葉遣い、態度

 

.第一印象の重要性

~「もう一度会いたい」と思われるために

1.第一印象とは? 2.第一印象の構成要素 第一印象は○○秒以内で決まる 

 

.好感をもたれる「マナー五原則」

1.表情=笑顔 2.身だしなみ 3.あいさつ 4.言葉遣い 5.態度

 

.敬語・言葉遣い~好感の持たれる言葉遣い

1.コミュニケーションのメカニズム 2.好感の持たれる言葉遣い 3.敬語の種類と働き ・尊敬語 ・謙譲語 ・丁寧語

4.覚えて役立つ言い回し~ビジネス敬語の決まりごと~

 

.敬語・言葉遣い~ビジネスシーンでよく使う敬語を確認

1.敬語の適切な選び方 2.最近見かける間違った言葉遣い 3.その他、様々なシーンでの言葉遣い

 

.身だしなみ~見た目9割の法則

1.人は外見で他人を判断する 2.外見で他人を判断するのには理由がある

 

.身だしなみ~好感の持たれる身だしなみ

1.おしゃれ身だしなみの違い 2.好感の持たれる身だしなみのポイント

3.身だしなみチェック

・スーツ ・シャツ ・インナー ・ネクタイ ・ポケットチーフ ・頭髪 ・顔 ・指先 ・足もと ・小物類

 

.身だしなみ~自分をプロデュース

1.自分の外見的印象を知る 2.自分の内面的特徴を知る 3.自分の置かれた環境を知る 4.自分のコンセプトを決める

 

【2日目】第一印象づくり/電話応対/来客応対

 

Ⅰ.第一印象(笑顔)づくり~良好なコミュニケーションをとるために

1.コミュニケーションのメカニズムを知る 2.非言語コミュニケーションが与える影響

3.「好き」「嫌い」の感情の第一印象として記憶に残っている割合~人の第一印象は、30秒以内で決まる 4.人が他人に好意を抱く条件

 

Ⅱ.なぜ笑顔が重要なのか

1.笑顔の効果 2.笑顔の作り方 ・今の自分の笑顔をチェックしてみる ・理想の笑顔の形 ・相手に伝わる笑顔とは ・笑顔になるために意識すること

 

Ⅲ.笑顔の実践

1.笑顔づくりのためのウォーミングアップ ・風船トレーニング ・口角トレーニング ・スティックストレッチ 2.笑顔でスピーチトレーニング

 

.電話応対の基本

1.これまでに受けた電話応対について 2.好感度の高い電話応対に共通するものとは? 3.非対面型コミュニケーションにおいて意識すべきこと

4.電話応対五原則の徹底 5.好感度がアップする 6.相手のニーズをキャッチするための聴き方

 

.電話応対フロー

1.電話を受ける 2.電話を取り次ぐ ・名指し人が在籍している場合の電話の取り次ぎ方 ・名指し人が不在もしくは電話に出られない場合の対応

3.電話をかける ・電話をかけたが、先方が不在だった場合の対応

 

.携帯電話の マナー

1.基本対応 2.携帯電話を使用する場合の注意点

 

.来客対応~来客対応のポイント

 

.お茶出しのマナー

1.お茶の入れ方 2.お茶の出し方

 

.席次、席順にこめられたおもてなしの心、席次・席順の意味

1.応接室での席次 2.席順の例  3.会議室  4.飛行機、列車 ・エレベーター

[ロープレ] 訪問する人、来客応対する人に分かれて、ロールプレイングを行う

 

【3日目】ビジネス文書/クレーム対応

 

Ⅰ.ビジネス文書

1.ビジネス文書の種類 2.ビジネス文書作成時のポイント ・社外文書 ・社内文書

3.良い文章をつくるポイント・正確に伝える ・あいまいさをなくす ・読みやすい文書ですっきりする

 

Ⅱ.Eメール作成時のポイント

1.メールの特性 ・メールのメリットとデメリット

2.メール送信の基礎ルール 

・件名はできるだけ具体的に ・差出人はひと目でわかるように  ・署名は相手にとって大切な情報源 ・宛先 ・添付ファイルと送る際の注意点 

3.返信メールの基本とマナー ・読んだら返信を習慣にしよう ・返信の件名の書き方 ・引用の効果的な使い方

 

Ⅲ.書類送付状、案内状、ファックス送付状、等

1.ファックス送信について 2.オフィシャルレター(案内状・あいさつ状・お祝い状)など 3.はがきの基本フォーム

 

.クレーム対応の基本

1.クレームの種類 2.クレームはお客さまからの大切な声 3.なぜクレームが起こるのか 4.クレーム対応が上手にできない理由

5.ホスピタリティを意識したクレーム対応 6.ホスピタリティとは 7.クレーム対応時の心構え

 

.クレーム応対フロー(基本)

1.相手の心情を理解し誠実な態度でお詫び 2.傾聴と状況把握 ・絶対に避けたい応対例

3.事実確認と問題解決 4.クレームに感謝 5.全員で共有・改善 ・クレーム対応で使える魔法のことば

 

.電話でのクレーム対応

1.クレームの電話だと分かった場合 2.気をつけたい電話対応

 

.メールでのクレーム対応

1.注意すべきポイント 2.メールの書き方

 

.さまざまなクレーム対応

1.一方的に激しい口調で怒られた場合 

2.正当性の主張が激しい方 ・「クレーマー」という言葉でひとくくりにしない ・3枚のフィルターで判断する

3.「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われた場合

4.違法なことを要求された場合 ・違法な要求をするときの相手の心理 ・対応手順

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