新入社員の「お客様感覚」をなくす方法｜受け身・指示待ちにさせない声かけと3つのステップ

「最近どう？」「メール返信した？」。新入社員を気にかけて声をかけているのに、受け身で言われたことしかしない新入社員になってしまう。そんな悩みを持つ上司・先輩は少なくありません。

原因は本人の資質ではなく、入社時点で残っている「お客様感覚」と、上司の声かけの習慣にあるかもしれません。本記事では、セールスアカデミー代表・宮脇伸二が解説した動画の内容をもとに、新入社員の主体性を引き出す指導の順番を整理します。

新入社員が「お客様感覚」になるのはなぜ？

結論：入社前の数年間、新入社員は会社を「選ぶ立場」にいたため、その感覚を持ったまま入社しやすいからです。

宮脇は動画で、背景を「ここ数年が売り手市場で、複数の会社から内定をもらい『どちらに入ろうかな』と選ぶ立場にあったから」と説明しています。選ぶ立場、つまりお客様の感覚のまま仕事を始めると、受け身の姿勢が続きます。

公的データでも、就職環境の良さがうかがえます。厚生労働省・文部科学省の調査では、2026年3月卒の大学生の就職率は98.0％（2026年4月1日現在）でした。一方で、令和5年3月に大学を卒業した新規学卒就職者の3年以内離職率は31.2％、高校卒は36.9％です。

選んで入った会社でも、期待と違えば離れる人が一定数います。「お客様」のまま入社した新人を、早い段階で「評価される側」に切り替えることが、定着と主体性の両方に関わります。

お客様感覚はいつ・何と言って抜けさせる？

結論：入社初日、遅くとも最初の1週間〜1カ月で、「あなたはもうお客様ではない」と言葉ではっきり伝えます。

宮脇は、入社日の朝9時の時点でお客様感覚をなくさせるつもりで伝えてほしいと話しています。動画では次のような言い方が紹介されました。

この表の2・3行目は、動画の「初日あるいは最初の一週間、1カ月でしっかり伝える」という趣旨をもとに、編集部が整理した例です。

新入社員への声かけは多いほどよい？

結論：必要以上の声かけは、声をかけてもらえないと動けない新入社員を増やします。

宮脇は、「最近どう？」「困ったことはない？」「〇〇社の営業はどうだった？」と上司から聞き続けることを、「一般的には良さそうに見えて、本当はしない方がいい指導」として挙げています。

たとえば、お客様へのメールの返信を忘れた新人に「返信した？」「返信しておいてね」と確認する場面です。宮脇は「声をかければかけるほど、声をかけてもらえないと動けない人材が量産される」と指摘しています。

※件数は自由記述を自社で分類した結果です（2026年7月9日実施・41社・203名）。

声かけの量を減らすと、最初は「放っておいていいのか」と不安になる上司もいます。しかし、新入社員が自分で気づいて動く機会を残すことが、自立への近道です。大切なのは、声をかける回数ではなく、声をかける理由を上司が説明できるかどうかです。

声かけをしてよい場面と控える場面は？

結論：メンタル面のケアは声をかけ、日常業務の確認は最小限にします。

一方で、宮脇は「新入社員は表面上や表情・態度とは違い、不安を抱えていることがある」とも話しています。声かけを減らすことは、見守らないことではありません。注意深く見ながら、声をかける場面を絞ることがポイントです。

ミスの再発防止は上司が言う？本人に考えさせる？

結論：まず本人に「二度と起こさないために何ができるか」を考えさせ、出なければ具体例を渡します。

メールの返信漏れが起きるのは、漏れを防ぐ仕組みがないからです。その仕組みが「上司の声かけ」になっていると、上司がいなければ漏れは防げません。

動画では、次の順番が紹介されています。

• 「二度と返信漏れをしないために、何ができる？」と本人に考えさせる
• 本人が答えを出せたら、それがベスト
• スキルや知識が不足して答えが出ないときは、「私はこうしているよ」と具体例を一つ渡す

報連相は上司から聞くもの？

結論：報連相は部下から上司にするもの。上司から聞きに行くと、新人は受け身になります。

宮脇は、報連相をなかなかしないからと上司が「今日どうだった？」と聞きに行く対応を「非常に良くない」としています。上司が聞いてくるまで待つ習慣がつくためです。

報連相を部下の仕事にするには、「何を・いつ・誰に」を最初に明確にしておくことが役立ちます。厳しくする必要はなく、役割を言葉にして渡すだけで構いません。

たとえば、毎日の終わりに「今日の報告」を新入社員から上司に出す形にすると、上司が聞きに行く必要がなくなります。報告の中身が薄くても、最初は「自分から来たこと」を受け止め、内容は少しずつ求める水準を上げていきます。報告する習慣そのものが、受け身から能動へ変わる最初の一歩です。

主体的に動いてもらうには？褒め方・叱り方は「勇気づけ」で考える

結論：褒めるのも叱るのも、本人が一歩踏み出す勇気を持てるようにするための手段です。

宮脇は、注意だけでは不足し、「今の若い人は叱るだけではだめ」と話しています。同時に、自己責任を伝える「いい意味での恐怖感」も必要だとしています。

• 責任を伝える：「社会人なので自己責任です。返信漏れでお客様からクレームが来たら、責任は取れません」
• 期待を伝える：「あなたはこのレベルではないと思っている。もっと高い水準の仕事ができると信じている」

同じ内容でも、伝え方で受け取り方は変わります。宮脇は、相手がどう感じるかを見ることが重要だと述べています。

AIを使いこなせる新人の育て方については、言われたことしかしない新入社員の育て方｜AI時代の新人育成で教える「3つの力」も参考にしてください。基礎となる心構えは、新入社員研修で教えるべき「当たり前」とは？で整理しています。

新入社員の受け入れ前に確認したいチェックリストは？

結論：「お客様感覚を抜く言葉」「声かけのルール」「報連相の役割分担」の3つを、受け入れ前に決めておきます。

新入社員のタイプによって、効果的な接し方は変わります。詳しくは、新人教育に効果的な4つのタイプ別診断とは？をご覧ください。体系的に学べるセールスアカデミーの新入社員研修もご案内しています。

新入社員の「お客様感覚」に関するよくある質問

Q1. 新入社員の「お客様感覚」とは何ですか？

A. 会社・上司を評価し、教えてもらうことや何かをしてもらうことを当たり前だと考えている姿勢のことです。宮脇は、売り手市場で会社を選ぶ立場にあったことが背景にあると説明しています。

Q2. 新入社員への声かけは多いほうがよいですか？

A. 必要以上の声かけは避けるのがよいです。宮脇は、声かけが多いほど「声をかけてもらえないと動けない人材が量産される」と指摘しています。ただし、メンタルが不調そうなときや困っていそうなときは声をかけます。

Q3. 新入社員がメールの返信漏れを繰り返すときはどうしますか？

A. 上司が確認するのではなく、「二度と漏らさないために何ができるか」を本人に考えさせます。答えが出ないときは、上司自身のやり方を具体例として一つ渡します。

Q4. 報連相は上司から聞いてもよいですか？

A. 基本は部下から上司に行うものです。上司から聞きに行くと、新入社員は聞かれるまで待つ受け身の姿勢になります。

Q5. 新入社員を叱るときの注意点は何ですか？

A. 叱るだけでは不十分です。自己責任を伝えたうえで、「もっと高い水準の仕事ができると信じている」と期待も伝えます。叱る・褒めるのはどちらも、本人に勇気を持たせるためのものです。

まとめ：お客様感覚を抜き、声かけを絞って主体性を育てる

結論：新入社員を主体的にする近道は、早く「評価される立場」へ切り替え、声かけを絞り、本人が動く仕組みを任せることです。

• 入社初日〜1カ月で、「お客様ではなく評価される立場になった」と伝える
• 声かけは、不調や困りごとの場面に絞り、日常の確認は最小限にする
• ミスの再発防止は、まず本人に考えさせ、出なければ具体例を渡す
• 報連相は部下からするもの。叱る・褒めるは「勇気づけ」で行う

【動画で解説】新入社員のお客様感覚をなくし、主体的な社員に育てる方法

本記事で引用した宮脇伸二の発言の全文は、以下の動画でご覧いただけます。